Jahresbericht Ärztekammer Nordrhein 2017

40 | Jahresbericht 2017 Ärztekammer Nordrhein Allgemeine Fragen der Gesundheits-, Sozial- und Berufspolitik Information, Aufklärung und Beratung für Patienten Die Patientenberatung der Ärztekammer Nordrhein bietet eine fachlich kompetente Beratung zu medizinischen Themen, stellt seriöse Informationen bereit, hilft bei der Orientierung im Gesundheitswesen und berät bei Beschwerden. Mit dem niedrigschwelligen, unbürokratischen Angebot hat das Team der Patientenberatung der Ärztekammer Nordrhein im Jahr 2016 bei rund 4.800 Anfragen zu einem breiten Spektrum von Fragen und Themen beraten (siehe T abelle unten) . 77 Prozent der Kontakte erfolgten telefonisch und waren in der Regel innerhalb des ersten Gesprächs abschließend zu klären. Lösungsorientiertes Beschwerdemanagement Einen wesentlichen Anteil stellte mit 56 Prozent aller Anfragen die Zahl der Beratungsgespräche dar, in denen eine Beschwerde über eine Ärztin oder einen Arzt, medizinisches Personal, eine Kranken- hausbehandlung oder Klagen über gesundheitspo- litische Entwicklungen im Vordergrund standen. Dahinter verbargen sich häufig Probleme in der Kommunikation zwischen Patienten und Arzt oder medizinischem Personal. Rund 16 Prozent der Ratsuchenden ließen sich zu Patientenrechten beraten. Dabei standen Fragen zum Einsichtsrecht in die Krankenunterlagen und zur Einschätzung nach Ablehnung einer Behand- lung durch einen niedergelassenen Arzt im Vor- dergrund. In zehn Prozent aller Fälle äußerten die Patienten einen Behandlungsfehlerverdacht und ließen sich zum möglichen weiteren Vorgehen beraten. In vielen Fällen konnten die Mitarbeiter der Patientenberatung durch Bereitstellung von seriösen Informationen zum Gesundheitswesen, Aufklärung über die Sach- und Rechtslage oder die laienverständliche Erläuterung der medizini- schen Zusammenhänge zur Klärung der Situation beitragen. Wenn beispielsweise eine unrealistische Erwartungshaltung des Patienten erkennbar war, wurde diese thematisiert. Regelmäßig motivierten die Mitarbeiter den Patienten zu einem Gespräch mit dem behandelnden Arzt. So konnten Streitig- keiten zwischen Arzt und Patient häufig deeskaliert und zufriedenstellend beigelegt werden. Vernetzung mit Patientenberatungsstellen in NRW Im September 2016 trafen sich Patientenbera- tungsstellen der Ärztekammern und der Kassen- ärztlichen Vereinigungen aus Nordrhein und West- falen-Lippe zu einem Fach-, Informations-, und Er- fahrungsaustauch in Düsseldorf. Zusätzlich wurde der Kontakt mit dem Büro des Patientenbeauftrag- ten des Landes NRW gepflegt und der Dialog mit den regionalen Vertretern der Unabhängigen Pa- tientenberatung Deutschland (UPD) geführt. Ge- meinsames Ziel ist es, durchKooperation und Syner- gie ein bestmögliches Beratungsangebot für die ver- schiedenen Bedürfnisse der Patienten zu gestalten. Internetauftritt Neben der individuellen Beratung werden von den Mitarbeitern der Patientenberatung im Rah- men des Internetauftritts der Patientenberatung (www.aekno.de/Patientenberatung ) für die Patienten nützliche Informationen und weiterführende Inter- netlinks zu Themen wie Krankheit und Prävention, Krankenhaus- und Arztsuche, Patientenrechte und vieles mehr bereitgestellt und laufend aktualisiert. Zertifizierung Seit April 2016 ist die Patientenberatung der Ärzte- kammer Nordrhein nach der Qualitätsmanage- ment-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert . Ansprechpartner/innen: Dr. med. Axel Herzog Dr. med. Elisabeth Lüking Nadja Rößner Thomas Gröning Interessierte Ärztinnen und Ärzte können sich unter Tel.: 0211 4302-2160 informieren. Für Bürger/Patienten ist die Beratungsstelle erreichbar unter 0211 4302-2500 oder per E-Mail: patientenberatung@aekno.de . www.aekno.de/patientenberatung Themen der Beratungen 2016 Anfragen gesamt 100 n=4.768 (in Prozent) Beschwerden 56 2.686 Arzt-, Therapeuten- und Kliniksuche 24 1.134 Rechtsfrage 16 746 Kommunikationskonflikt 15 722 Verordnungsfragen/KV-Recht 11 532 Behandlungsfehlerverdacht 10 453 Krankheitsbilder und Therapieverfahren 7 315 Terminvergabe 5 230 Gutachtersuche 4 181 GOÄ 4 204