Jahresbericht Ärztekammer Nordrhein 2018

48 | Jahresbericht 2018 Ärztekammer Nordrhein Allgemeine Fragen der Gesundheits-, Sozial- und Berufspolitik Seriöse Informationen und kompetente Beratung: Die Patientenberatung der Ärztekammer Die Patientenberatung der Ärztekammer Nordrhein bietet unbürokratische und fachlich kompetente Beratung zu medizinischen Themen, stellt seriöse Gesundheitsinformationen bereit und hilft bei der Orientierung im Gesundheitswesen. Auch im Jahr 2017 wandten sich viele Patienten und Angehörige mit einem breiten Spektrum von Fragen und Themen an das Team der Patientenbe- ratung der Ärztekammer Nordrhein (siehe unten). 80 Prozent der Kontaktaufnahmen erfolgten tele- fonisch, wobei das Anliegen durch die erfahrenen Mitarbeiter/innen in der Regel innerhalb des ersten Gesprächs direkt zu klären war. Lösungsorientiertes, niedrigschwelliges Beschwerdemanagement Wie in den vorangegangenen Jahren standen in über der Hälfte aller Anfragen (57 %) eine Be- schwerde über eine(n) Ärztin/Arzt, medizinisches Personal beziehungsweise eine Krankenhausbe- handlung im Vordergrund. Dabei handelte es sich zum Beispiel um Beschwerden über die Kranken- haus- oder Praxisorganisation, Konflikte in der Arzt-Patienten-Kommunikation (11 %), Probleme bei der wohnort- und zeitnahen ambulanten fachärzt- lichen Versorgung oder mangelndes Verständnis für die Budgetierung im Arznei-und Heilmittelbereich. Rund 18 Prozent der Ratsuchenden wünschten Aufklärung zu den Patientenrechten, wobei Fragen zum Einsichtsrecht in die Krankenunterlagen und zur Einschätzung nach Ablehnung einer Behand- lung durch eine Arztpraxis im Vordergrund stan- den. In neun Prozent aller Fälle äußerten Patienten einen Behandlungsfehlerverdacht und ließen sich zum weiteren möglichen Vorgehen beraten. Hilfe durch Klärung bei Kommunikationskonflikten Regelmäßig schilderten Patienten Auseinander- setzungen mit einer Ärztin/einem Arzt oder Praxis- mitarbeiter/in, die bei genauer Betrachtung durch Missverständnisse sowie einseitig oder beidseitig mangelnde Kommunikation entstanden sind. Diese Konflikte werden häufig durch eine übersteiger- te Erwartungshaltung des Patienten an den Arzt, Termindruck in den Praxen der niedergelassenen Ärzte und die Budgetierungsproblematik, die nicht selten zu Misstrauen der Patienten gegenüber Ärz- ten führt, begünstigt. Durch stellvertretende Kommunikation, Bereit- stellung von seriösen Informationen zum Gesund- heitswesen, Aufklärung über die Sach- und Rechts- lage oder die laienverständliche Erläuterung der medizinischen Zusammenhänge konnten die Mit- arbeiter/innen der Patientenberatung im Gespräch Missverständnisse klären und zum weiteren Vor- gehen beraten. Nach der Beratung sahen sich viele Patienten wieder in der Lage, selbst ein klärendes Gespräch mit ihrem Arzt zu führen. Ein forma- les, berufsrechtliches Beschwerdeverfahren wurde dann oft nicht mehr als notwendig erachtet. Bei substantiellen Beschwerden und Zuständig- keit der Kammer wurde der Ratsuchende über das weitere Vorgehen beraten und je nach Sachlage an die zuständigen Stellen in der Kammer verwiesen. Terminvergabe in Facharztpraxen Durch die aktuelle gesundheitspolitische Diskus- sion begleitet, beschwerten sich Patienten darüber, keinen zeit- oder wohnortnahen Termin bei einem Themen der Beratungen 2017 Anfragen gesamt 100 n=4.608 (in Prozent) Beschwerden 57 2.608 Arzt-, Therapeuten- und Kliniksuche 25 1.145 Rechtsfragen 18 845 Kommunikationskonflikt 11 485 Verordnungsfragen/KV-Recht 13 600 Behandlungsfehlerverdacht 9 396 Krankheitsbilder und Therapieverfahren 7 324 Terminvergabe 6 264 Gutachtersuche 4 163 GOÄ 4 198