Jahresbericht Ärztekammer Nordrhein 2019

54 | Jahresbericht 2019 Ärztekammer Nordrhein Allgemeine Fragen der Gesundheits-, Sozial- und Berufspolitik Seriöse Informationen und kompetente Beratung: Die Patientenberatung der Ärztekammer Die Patientenberatung der Ärztekammer Nordrhein bietet unbürokratische und fachlich kompetente Beratung zu medizinischen Themen, stellt seriöse Informationen bereit, hilft bei der Orientierung im Gesundheitswesen und berät bei Beschwerden. Im Jahr 2018 wandten sich knapp 4.800 Rat- suchende mit einem breiten Spektrum an Fragen und Themen (siehe Grafik) an das Team der Patien- tenberatung der Ärztekammer Nordrhein. 85 Pro- zent der Kontakte erfolgten telefonisch, wobei das Anliegen in der Regel mit dem ersten Beratungsge- spräch abschließend geklärt werden konnte. Zwölf Prozent der Anfragen wurden per E-Mail formu- liert. Lösungsorientiertes Beschwerdemanagement In über der Hälfte aller Beratungskontakte (55 %) stand eine Beschwerde über eine(n) Ärztin/Arzt, medizinisches Personal, eine Krankenhausbe- handlung sowie Klagen über gesundheitspolitische Entwicklungen im Vordergrund. Dabei handelte es sich beispielsweise um Beschwerden über die Kran- kenhaus- oder Praxisorganisation, Konflikte in der Arzt-Patienten-Kommunikation, Probleme bei der wohnort- und zeitnahen ambulanten fachärztli- chen Versorgung beziehungsweise Terminvergabe oder mangelndes Verständnis für die Budgetierung im Arznei- und Heilmittelbereich. Häufig verbargen sich hinter diesen Beschwerden Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Patient und Arzt beziehungsweise medizinischem Personal (11 %). Eine hohe Erwartungshaltung des Patienten gegenüber dem Arzt, Termindruck in den Praxen der niedergelassenen Ärzte und die Budge- tierungsproblematik begünstigen solche Auseinan- dersetzungen. Durch die Bereitstellung von seriösen Informa- tionen zum Gesundheitswesen, die Aufklärung über die Sach- und Rechtslage oder die laienver- ständliche Erläuterung der medizinischen Zusam- menhänge konnten die erfahrenen Mitarbeiter der Patientenberatung in der Regel Missverständnisse ausräumen und zur Klärung beitragen. Wenn bei- spielsweise eine unrealistische Erwartungshaltung des Patienten erkennbar war, wurde diese themati- siert. Im Rahmen der individuellen Beratung erhielt der Ratsuchende für ihn nützliche Informationen sowie seriöse weiterführende Informationsquellen und Hinweise zum weiteren möglichen Vorgehen. Nach der Beratung sahen sich viele Patienten wie- der in der Lage, selbst ein klärendes Gespräch mit ihrem Arzt zu führen. Ein formales, berufsrecht- liches Beschwerdeverfahren wurde dann oft nicht mehr als notwendig erachtet. Themen der Beratungen 2018 Anfragen gesamt 100 n=4.775 (in Prozent) Beschwerden 54,5 2.600 Arzt- Therapeuten- und Kliniksuche 30,2 1.442 Verordnungsfragen/KV Recht 20,0 957 Rechtsfrage 16,0 766 Kommunikationskonflikt 11,1 530 Krankheitsbilder und Therapieverfahren 8,3 395 Behandlungsfehlerverdacht 7,2 345 Terminvergabe 6,6 314 GOÄ 4,2 201 Gutachter 3,0 145 Je nach Inhalt eines Beratungsgesprächs kann eine Anfrage unter Umständen mehreren Kategorien zugeordnet werden.