31 30 Gesprächstechniken Ärztekammer Nordrhein Ärztekammer Nordrhein Gesprächstechniken P.: „Ja, es kommt noch dazu, dass meine Mutter in einem ähnlichen Alter wie ich, so ungefähr Mitte 50, im Urlaub auf Mallorca aus heiterem Himmel eine Herzattacke hatte; da sind die dann ganz schnell mit einem Ambulanzflugzeug wieder nach Hause gekommen, und die Ärzte haben gesagt, dass sie noch mal richtig Glück hatte.“ A.: „Na, da kann ich gut verstehen, dass Sie sich Sorgen machen.“ [Verständnis zeigen für Emotionen] Diese Technik lässt sich insofern unter der Überschrift „Raum öffnen“ subsumieren, als sie mit dem Ziel eingesetzt wird, der Patientin weitere Äußerungen zu erleichtern. Sie hat nicht den Charakter einer abschließenden, bewertenden Stellungnahme. Dieser Unterschied ist allerdings bei der Verschriftlichung nicht immer deutlich auszumachen. Er ergibt sich vor allem aus der Stimmführung, die bei einer affirmativen Feststellung am Ende des Satzes abfällt und bei einem Spiegeln, das als Einladung verstanden wird, in einem eher fragenden Ton in die Höhe geht. Das Zusammenfassen hat in der Regel nicht die Funktion einer Öffnung des Raumes, sondern es erlaubt dem Arzt zu überprüfen, ob er das, was die Patientin ihm mitteilen wollte, korrekt verstanden hat. Es entspricht einem Schließen der Schleife, nur diesmal in der anderen Richtung: Die Patientin liefert Informationen und der Arzt schließt die Schleife, indem er von sich aus der Patientin mitteilt, was bei ihm angekommen ist. Darüber hinaus bietet das Zusammenfassen dem Arzt die Möglichkeit zu entscheiden, welche Aspekte er ausführlich und welche er eher summarisch wiedergibt. Der Arzt könnte z. B. eine ausführliche Schilderung der schwierigen Berufssituation von Patienten mit dem Satz: „... und offenkundig sind Sie im Moment im Beruf extrem unter Druck ...“ auf hohem Abstraktionsniveau wiedergeben. WWSZ-Technik (grippaler Infekt) Anamnesegespräch www.aekno.de/leitfaden/grippe 2.3. Umgang mit Emotionen – das NURSE-Modell Hinter diesem Akronym verbergen sich fünf Techniken, die im Umgang mit emotionalen Äußerungen von Patientinnen und Patienten hilfreich sind: N aming: Emotionen benennen U nderstanding: Wenn möglich Verständnis für die Emotionen ausdrücken R especting: Respekt oder Anerkennung für Patientinnen und Patienten artikulieren S upporting: Den Patientinnen und Patienten Unterstützung anbieten E xploring: Weitere Aspekte zur Emotion herausfinden Das Benennen der Emotion (Naming) entspricht dem Spiegeln: Die wahrgenommene Stimmung der betroffenen Person wird benannt. Dieser Schritt ist nur dann sinnvoll, wenn diese nicht selbst schon gesagt hat, wie ihr zumute ist. Wenn sie zum Beispiel mit dem Satz „Ich hab unglaublich Angst, dass etwas Schlimmes dabei rauskommt“ bereits ihr Gefühl benennt, ist ein erneutes Benennen durch die ärztliche Fachperson überflüssig. Wenn die Emotion benannt ist, muss die Fachperson entscheiden, ob sie sie tatsächlich auch verstehen kann. Wenn ja, ist Understanding eine ausgesprochen wohltuende Intervention, in der sich die Wertschätzung für eine betroffene Person und ihr Erleben prototypisch äußert. Gerade wenn Patientinnen und Patienten von schwierigen Lebenssituationen berichten, ergibt sich immer wieder die Möglichkeit, ihre Bemühungen, mit einer Belastung fertig zu werden, positiv zu konnotieren. Eine typische Sequenz für das Zeigen von Respekt gegenüber Patientinnen und Patienten (Respecting) ist im nächsten Abschnitt wiedergegeben. Eine Patientin hat ihren Mann vor einem halben Jahr verloren und ist traurig. Sie weint, als sie von diesem Verlust erzählt. Sie berichtet dann, dass sie vor zwei Wochen in der Volkshoch- schule einen Sprachkurs begonnen hat, weil sie mit ihrer Freundin in einem halben Jahr nach Andalusien zum Sightseeing fahren möchte. Sie schließt diesen Absatz mit der Bemerkung: Patientin: „… mal schauen, ob ich das Spanisch aus dem Kurs dann auch gebrauchen kann.“ Arzt: „Das ist sicher eine schwierige Zeit für Sie [Benennen der Emotion]. Aber ich finde es toll, dass Sie wieder etwas unternehmen und noch eine neue Sprache lernen.“ Das Supporting, also das Anbieten von Unterstützung, ist nicht unbedingt eine eigentliche Kommunikationstechnik, es beschreibt aber das an sich naheliegende Bedürfnis, einem Menschen in Not zu helfen, und wird dann professionell, wenn diese Hilfe zunächst in Form eines Angebotes erwähnt und nicht bereits in die Tat umgesetzt wird.
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