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mmer wieder schlagen den Mitarbeitern
geballte Emotionen entgegen. Denn die
04 21 - 43 45 90 ist die erste Anlaufstel-
le für Anliegen aller Art. Meistens sind
es Ticketanfragen oder Bestellungen im Fan-
Shop, die im Callcenter eingehen. Oft sind
die Telefonate aber auch kleine Geschichten
für sich. Denn wo Bundesliga-Fußball ge-
spielt wird, da sind die Menschen mit Lei-
denschaft dabei. Barbara Kliem, Leiterin des
Callcenters, erinnert sich an einen besonders
gut gemeinten Hinweis: „Ein Fan schlug uns
vor, die Spielzeit auf den Videowänden im
Stadion abzukleben.“ Die Begründung: „Er
meinte, dass die Mannschaft ab der 85. Spiel-
minute immer langsamer läuft. Das könne
verhindert werden, wenn die Zeit nicht mehr
sichtbar ist…“
Täglich gehen
im
Callcenter bis zu 400
Anrufe ein. Besonders
heiß laufen die Dräh-
te am Montag nach
einem Spieltag. An
stressigen Tagen wer-
den Bestellungen im
Fan-Shop an ein externes Auftragscallcenter
weitergeleitet, das auch für andere Unterneh-
men arbeitet. Dass die ‚Telefonzentrale‘ der
Grün-Weißen einen ganz anderen Charakter
aufweist, wissen die meisten Anrufer nicht.
Man mag sie in einem lauten, kahlen Zimmer
– womöglich nicht mal in Bremen – vermuten.
Tatsächlich laufen die Telefonate aber in einem
durchaus gemütlichen, mit Teppichboden aus-
gelegten Raum in einem der Bürotürme des
Weser-Stadion ein. Dort sitzen zeitgleich etwa
fünf bis acht Mitarbeiter, die die Anrufer gern
mit einem freundlich-authentischen ‚Moin‘
begrüßen.
„Ich finde es ganz wichtig,
dass Werder Bre-
men sein eigenes Callcenter vor Ort hat“,
erklärt Barbara Kliem. „Denn wir sind da-
durch nah am Geschehen und deshalb echte
Experten.“ Morgendliche Briefings, regel-
mäßige Schulungen und Stadionführungen
stellen sicher, dass alle Mitarbeiter über das
aktuelle Geschehen
informiert und mit
dem Verein bestens
vertraut sind. Die
meisten Bundesli-
gisten beauftragen
hingegen Auftrags-
callcenter. „Vielleicht
wäre es daher besser,
wenn wir anders
bezeichnet würden“, spricht Barbara Kliem
ein Gedankenspiel laut aus. „Denn das Wort
‚Callcenter‘ ist zum Teil negativ belastet. Vie-
le Anrufer unterschätzen deshalb unsere
Kompetenz.“
Die Menschen-
kenner
Freude. Verzweiflung. Wut. Wenn
das Telefon im Callcenter des SV
Werder klingelt, gleicht das Abneh-
men des Hörers oft einer Wunder-
tüte.
In den meisten Fällen
finden die Mitarbeiter
eine Lösung für ihre Anrufer. Manchem kön-
nen sie aber nicht helfen. „Als sich eine Frau
völlig verzweifelt bei uns meldete, weil ihr
Mann nach Werders Trennung von Thomas
Schaaf weinend im Sessel saß, konnten wir
ihr nur aufmunternde Worte mit auf den Weg
geben“, erzählt Barbara Kliem. Solche Fälle
sind natürlich die Ausnahme. Grundsätzlich
gilt: Es ist wichtig, den Anrufern Alternativen
aufzuzeigen, wenn ihr Wunsch nicht erfüllt
Täglich gehen
im Callcenter bis
zu 400 Anrufe ein
.
Fotos: C. Heidmann
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