buchen. „Weil viele Fans versucht haben,
gleichzeitig von mehreren Geräten auf die
Website zuzugreifen und per Telefon zu
bestellen, war unser System komplett über-
lastet“, erinnert sich Barbara Kliem an den
verrückten Juli-Tag. Heute kann sie darüber
lachen. Damals standen jedoch 40.000 ver-
passte Anrufe zu Buche – an nur einem Tag!
Wer im Callcenter
des SV Werder arbeitet,
personifiziert bei jedem Telefonat den Verein.
Platz für eigene Meinungen gibt es nicht.
„Wir müssen immer im Hinterkopf behalten:
Ich spreche für Werder Bremen“, sagt Barba-
ra Kliem und gibt zu: „Das kann auch mal
schwierig sein. Zum Beispiel, wenn wir auf
Beschwerden zu Themen reagieren müssen,
die wir gar nicht beeinflussen können.“ Bei
brisanten Fragen bleibt den Mitarbeitern oft
nichts anderes übrig, als auf die entsprechen-
de Pressemitteilung des SV Werder zu ver-
weisen. Dennoch scheinen einige Anrufer
manchmal zu vergessen, dass es nicht die
Callcenter-Mitarbeiter sind, die am Wochen-
ende auf dem Platz stehen. Einige Fans las-
sen ihrem Ärger freien Lauf. „Aber ich finde
es okay, wenn jemand sauer ist“, zeigt sich
Barbara Kliem verständnisvoll. „Das beweist
die Leidenschaft für den SV Werder.“
Das Callcenter-Team
ist auch für die Beant-
wortung der E-Mails zuständig, die unter
nd
eingehen. 100 bis 150 Stück erreichen sie
pro Tag – und jede wird gelesen. Auch hier
beziehen sich die meisten auf den Online-
Account, Tickets, Sponsoring-Anfragen oder
äußern Lob und Kritik. Natürlich trudeln
auch zahlreiche gut gemeinte Ratschläge ein.
So zum Beispiel
Empfeh lungen
f ü r
Ne u v e r -
pflichtungen, ad-
ressiert an Trai-
ner Robin Dutt
oder Geschäfts-
führer Thomas
Eichin. Kreative
Menschen rei-
chen Vorschläge
für Fan-Artikel ein: Groß ist offenbar der
Wunsch nach Eimern, Schlüsseln oder Zel-
ten im Werder-Design.
Manchmal wird
das Callcenter sogar zur
Scouting-Abteilung, denn es gehen viele Be-
werbungen für ein Probetraining ein. „Wir
filtern sie und leiten ernsthafte Vorschläge
an die zuständigen Stellen weiter“, erklärt
die Leiterin des Callcenters. „Schließlich
möchten wir niemanden aussortieren, der in
zehn Jahren zum Star werden könnte.“
Dass Barbara Kliem
schon so viele Geschich-
ten erzählen kann, spricht für den Abwechs-
lungsreichtum ihres Jobs. Denn die 36-Jähri-
ge, die zuvor als Kundenservice-Leiterin bei
‚Eventim‘ arbeitete, ist erst seit einem halben
Jahr bei Werder Bremen.
Hier koordiniert sie die
Personalplanung und das
Be s c hwe r de -Ma n a g e -
ment, greift aber auch
selbst zum Hörer. „Das ist
wichtig für mich, um die
Anliegen zu kennen und
zu wissen, was ‚meine‘
Mitarbeiter tun“, so Bar-
bara Kliem. Sie liebt ihren
Beruf, denn: „Es wird nie langweilig“, sagt
sie, macht eine kurze Pause und ergänzt mit
einem Lächeln: „Man lernt viele Menschen
kennen, wenn man am Telefon arbeitet.“
Laura Ziegler
„Das Wort Callcenter
ist zum Teil negativ
belastet. Viele
unterschätzen
unsere Kompetenz.“
Kompetente Antworten auf jede Frage
Callcenter-Leiterin Barbara Kliem (re., hier mit Mitarbei-
terin Nicole Wrage) sagt: „Ich finde es wichtig, dass Werder Bremen sein eigenes Callcenter
vor Ort hat. Denn wir sind dadurch nah am Geschehen und deshalb echte Experten.“
Foto: C. Heidmann
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WERDER MAGAZIN 310 17
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