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KURS
8 / 2013
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Pflegefall Deutschland
Sonderheft Vorsorge
Wider die Altersarmut
Beteiligungsmarkt
Im neuen Rahmen
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Banken und Sparkassen
Maue Kundenzufriedenheit
Durchwachsenes Zeugnis für die Kreditwirt-
schaft: Rund ein Drittel der Kunden registrierte
in den vergangenen zwölf Monaten eine Ver-
schlechterung der Kundenorientierung bei
Banken und Sparkassen. Allerdings stellte
in einer Umfrage der Kölner Rating-Agentur
ServiceRating auch die Mehrheit von 54 Pro-
zent keinen Abfall bei der Servicequalität fest
und 15 Prozent fühlten sich sogar besser bera-
ten. Bedenklicher erscheint da schon, dass vor
allem bei der Beratungsqualität und bei der
Fachkompetenz mit 47 Prozent die Mehrheit
der Kunden eine Verschlechterung empfin-
det, wobei von ihnen vor allem fehlende Lö-
sungsorientierung (35%) und Produktflexibili-
tät (33%) beklagt wird.
1:1 Assekuranzservice AG
Weiter auf Expansionskurs
Die 1:1 Assekuranzservice AG, Tochter der
Münchner WWK Versicherungen, fährt im
umkämpften Markt der Maklerpools wei-
ter eine offensive Marktstrategie. Mitte Juli
kauften sich die Augsburger zu 100 Pro-
zent bei der finanzprofi AG ein. Das Hat-
tersheimer Finanzdienstleistungsunterneh-
men steht nach eigenen Angaben für die
umfassende und nachhaltige Beratung der
Mandanten, wobei Berater auf umfassende
Back-Office-Lösungen und innovative Tech-
nik zurückgreifen können. Das von den Vor-
ständen Thorsten Hass und Walter Klein ge-
führte Unternehmen arbeitet mit rund 200
angebundenen Vertragspartnern bundes-
weit zusammen. Die 1:1 Assekuranzservice
AG hatte bereits 2012 mit der Clarus AG ei-
nen großer Systemmakler integriert und
konzentriert sich aktuell auf die Stärkung
des neu gegründeten Mehrfachagenten-
pools 2:2 Assekuranzser-
vice GmbH & Co KG (KURS
berichtete). Für den Vor-
standschef der 1:1 Asse-
kuranzservice, Jürgen Aff-
lerbach (Foto), kommt der
Coup mit der finanzprofi
AG deshalb zum idealen Zeitpunkt. Sei es
doch damit gelungen, die anvisierte Stär-
kung bereits innerhalb weniger Wochen
nach Gründung des Mehrfachagentenpools
sicherzustellen. Die Unternehmen kündig-
ten an, dass die finanzprofi AG auch nach
dem Kauf als eigene Marke mit Standort in
Hattersheim bestehen bleibt und die bishe-
rigen Vorstände Thorsten Hass und Walter
Klein ihre Funktionen behalten.
Beschwerden der Kunden ernst nehmen
Eiopa und BaFin machen Druck
Unzufriedene Kunden können sich im
Zeitalter des Social Media für die Unter-
nehmen zu einer regelrechten Zeitbom-
be entwickeln. So zeigt eine Studie von
MSR Consulting, dass Kunden ein Negativ-
erlebnis bei der Beschwerdebearbeitung
im Schnitt mit acht bis zehn weiteren Per-
sonen besprechen. Wenn dann zusätzlich
noch die Social-Media-Plattformen ein-
geschaltet werden, kann das leicht zu ei-
nem der gefürchteten „Shitstorms“ führen,
warnen die Unternehmensberater. „Natür-
lich kann nicht jede Beschwerde zur voll-
ständigen Zufriedenheit des Kunden be-
handelt werden. In diesem Fall ist es aber
umso wichtiger, dass der Kunde sich trotz-
dem ernst genommen fühlt und dass die
Erklärung verständlich und plausibel ist“,
warnt deshalb Michael Schulte, Client Ma-
nager bei MSR Consulting. Zumal für die
Versicherer auch aus Brüssel Handlungs-
druck aufgebaut wurde. So hat die eu-
ropäische Aufsichtsbehörde Eiopa Leitli-
nien zum Beschwerdemanagement von
Versicherungsunternehmen sowie Best
Practice-Empfehlungen zum Beschwer-
demanagement verabschiedet. Und Felix
Hufeld, Executive Director der Aufsichts-
behörde BaFin, hat schon einmal deutlich
gemacht, wohin der Hase läuft: „Wir wol-
len, dass alle Versicherer ihre Beschwerde-
management-Prozesse klar definieren und
schriftlich festlegen“, stellte er in einem In-
terview fest. Diese Regeln sollen den Asse-
kuranzen auch per Rundschreiben zuge-
stellt werden.
Zahl des Monats
46 Prozent
der Bundesbürger sehen
sich selbst als das fleißigste Volk aller 27
EU-Länder. Und werden in dieser Ansicht
laut einer Studie des Marktforschungs-
und Beratungsinstituts YouGov von den
befragten Bürgern aus Großbritannien,
Frankreich, Dänemark, Schweden, Finn-
land und Norwegen bestärkt. Den wenig
glorreichen letzten Platz in diesem Ran-
king belegt – wie könnte es derzeit an-
ders sein – Hellas. 33 Prozent der deut-
schen Befragten attestieren den Bewoh-
nern der „Wiege Europas“, am wenigsten
hart arbeiten zu müssen.
